Quante volte ti sei preparato con cura prima di un appuntamento e poi ti sei imbattuto in un atteggiamento difensivo da parte del tuo cliente?
Ti sarà capitato di incontrarne uno che ti ha subito messo in guardia sui pochi minuti che avrebbe potuto dedicarti. Ti sarà anche capitato che qualcuno, mentre gli presentavi il tuo prodotto o servizio ti abbia interrotto per richiedere dettagli più analitici o statistiche sui tuoi possibili risultati. Sono in effetti ostacoli che chi si occupa di vendite o negoziazione incontra molto di frequente nel corso della sua professione.
Dalle neuroscienze, nuovi strumenti per la vendita
Oggi le neuroscienze ci offrono un panorama dettagliato su tanti dei meccanismi che, come quelli di cui sopra, si innescano nella mente del cliente quando ci relazioniamo con lui o lei e dunque ci forniscono anche utili strumenti per riconfigurare la relazione, specie in fase di presentazione o di pitching. I più recenti studi neuroscientifici, ad esempio, hanno dimostrato che, in generale, molte delle interazioni umane si configurano come uno “scontro” di prospettive. Si tratta di una contrapposizione di diversi schemi mentali, il nostro e quello del nostro interlocutore.
Schemi mentali contrapposti: la naturale base di ogni negoziazione
Ad innescarsi, tra questi schemi, è una sorta di battaglia per il predominio dell’uno sull’altro, in cui quello più debole finisce per essere sopraffatto da quello più forte. Si tratta, spiega tra gli altri Oren Klaff, autore del bestseller Pitch Anything e che applica i principi delle neuroscienze al campo della vendita, di un meccanismo umano e del tutto basilare. Il naturale contrasto di punti di vista su cui si fonda la necessità di avviare una negoziazione. Se durante una presentazione, suggerisce l’esperto, non sarà il nostro schema mentale a prevalere, non saremo nella posizione di stabilire le nostre condizioni, con tutte le difficoltà nel chiudere una vendita che ne conseguono.
Assumi il controllo della conversazione
Prevalere sullo schema mentale dell’interlocutore, insomma, è indispensabile per poter inquadrare la relazione commerciale secondo le nostre aspettative, ma questo non significa “imporre il proprio punto di vista.” Lontano dalla vecchia concezione di venditore insistente o invadente, specifica Klaff, questo approccio parte sempre da un punto chiave: l’azione di vendita non prescinde mai dalla soddisfazione del bisogno del cliente. Infrangere lo schema mentale dell’interlocutore significa poter superare le sue barriere difensive, per assumere il controllo della conversazione e poterlo guidare verso la migliore soluzione. Per mettere in pratica questo approccio nello sviluppo di una presentazione o durante un pitch, Oren Klaff ha elaborato una metodologia, di cui abbiamo raccolto quattro punti chiave.
1. Sfida il potere
Uno degli schemi più frequenti è basato sul potere. Il decisore (il cliente) gode di uno status di prestigio e rilevanza e tende a relegare te, il negoziatore o venditore, in una posizione subordinata. Coglilo di sorpresa: fai un gesto di contrasto o lanciagli una piccola sfida senza essere ostile e sempre con la giusta dose di umorismo. Per esempio, suggerisce Klaff, fai in modo che veda i materiali informativi sul prodotto solo quando sei tu a consentirglielo. Non è un gesto di scontro, ma passerà chiaro il messaggio che sei tu a condurre i giochi.
2. Esigi il tempo necessario
Capita spesso che un cliente si faccia scudo con il fattore tempo. “Ho soltanto dieci minuti da dedicarle, mi dica” è la classica risposta che gli consente di acquisire potere su di te. Per spezzare questo schema, rifiutati di continuare una conversazione frettolosa e non ringraziarlo. Metti in chiaro che, soprattutto da parte tua, valutare la vostra compatibilità e la possibilità di lavorare insieme richiede impegno. La prima volta ti servirà un po’ di coraggio, ma il risultato sarà evidente: in questo modo comunichi che il tuo tempo ha un grande valore, di conseguenza il tuo interlocutore vorrà dedicarti subito la sua piena attenzione.
3. Ribalta i ruoli
Può capitare che, arrivato all’appuntamento, il decisore principale non si presenti o sia in ritardo. È un ostacolo poiché, se accetterai di proseguire in sua assenza, non sarai tu in prima persona a gestire l’esito della negoziazione. Anche in questo caso, occorre dettare alcune regole: di’ che puoi aspettare alcuni minuti ma che, se il responsabile non è disponibile, andrai via. È quello che Oren Klaff definisce lo schema della ricompensa: i tuoi interlocutori, infatti, si sentiranno in difetto per l’inconveniente e per riparare cercheranno di rintracciare subito il decisore o ti chiederanno di fissare un nuovo incontro, questa volta alle tue condizioni.
4. Suspense!
Uno scoglio ricorrente durante le presentazioni di vendita è rappresentato dalle interruzioni: mentre parli con entusiasmo e passione, la persona che hai di fronte interviene con domande specifiche su dettagli, cifre o analisi. Si tratta di quello che Oren Klaff chiama schema analitico, un atteggiamento che, chiamando in causa dati tecnici che richiedono ragionamenti più elaborati, distolgono l’attenzione dal tuo discorso persuasivo. Asseconda queste domande al volo, fornisci qualche dato in estrema sintesi, poi passa all’attacco. Racconta un episodio di cui sei protagonista e che sia pertinente con l’oggetto della tua presentazione. Metti al centro della tua storia una situazione rischiosa e fai in modo che i fatti si susseguano in maniera avvincente e con un pizzico di suspense. Facendo appello alla zona del cervello che gestisce il lato emozionale terrai gli ascoltatori col fiato sospeso e l’attenzione si focalizzerà di nuovo su di te. A questo punto avrai in mano le redini e potrai concludere la tua presentazione brillantemente.
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